Si el responsable de una tienda física cerrases los ojos y no hablase
con sus clientes, ¿vendería? En las tiendas online es igual o incluso
más importante conocer lo que hacen los usuarios para saber qué falla y
qué funciona. Socialmood, la agencia de marketing de contenidos, nos
muestra los nueve errores más comunes que cometen las tiendas online
hacia sus usuarios.
1. Ofrecer los mismos precios que en la tienda física.
Si tienes una tienda online es para diferenciarte: no puedes ofrecer los mismos precios que en tu tienda física, comenta Lucas García, CEO de Socialmood.
Cuando se monta una tienda online se debe que separar su concepto del
de la tienda física ya que necesitan estrategias de marketing diferentes
y, como consecuencia, precios distintos.
2. No tener información de contacto.
El
contacto, además de seguridad y confianza, ofrece al usuario una forma
para solucionar problemas. Entonces, ¿por qué ocultarlo? Si no se
facilita esta información al usuario, hay posibilidades de que se
pierdan ventas y clientes potenciales. El contacto debe de estar visible
y, a poder ser, en todas la páginas, no solamente en la portada. Si
además se usa algún sistema de respuesta en tiempo real como Twitter u
Olark para resolver cualquier tipo de duda por parte del usuario, las
conversiones aumentaran de manera exponencial.
3. Información de producto engañosa.
Una
de las cosas que más incomoda a los usuarios es no disponer de la
imagen de un producto o de la descripción de este. Si además la imagen
no tiene nada que ver con el producto, ¿cómo pretendes venderlo?,
comenta Lucas. Es fundamental poner a disposición del usuario todos
aquellos elementos gráficos que faciliten la máxima información y que
puedan llevarlo.
4. No poder comprar sin registrase.
Uno
de los grandes errores de hoy en día es el registro. Cuantas más
dificultades tenga el usuario ante una compra, menos comprará. Según
Socialmood, hay que ofrecer la posibilidad de comprar sin registrarse
para ver cómo las ventas aumentan considerablemente. Una de las cosas
que más aumentará será la conversión. Un ejemplo de ello lo podemos ver
en el ecommerce que montó un panadero/agricultor reconvertido en
comerciante virtual, ahora líder en su sector (link).
5. No tener buscador de productos o que éste funcione mal.
Muchos
usuarios navegan con la idea preestablecida de comprar un producto en
concreto pero, si no disponen de un buscador para localizarlo, a los 20
segundos acabarán abandonado la página, posiblemente hacia la
competencia.
6. Pocas imágenes de productos.
Otro
de los aspectos que afecta en consideración al comercio online son las
devoluciones. La mayoría de ellas se deben a que el usuario no ha podido
visualizar correctamente el producto por falta de imágenes. No es
suficiente con disponer de una: cuanta más información visual se tenga
acerca del producto, menos dudas tendrá el usuario y podrán evitarse más
devoluciones.
7. No incluir productos relacionados.
Disponer de productos relacionados puede convertir a una tienda de venta monoproducto a venta multiproducto.
Hay que ofrecer productos relacionados interesantes a lo largo de la
compra, en la página del producto y posteriormente, recordándolo en el
proceso de compra. Es importante tener en cuenta que si se ofrecen
productos relacionados no hay que automatizar este proceso. Hay que
medir, analizar y relacionar los productos a mano, con datos sobre la
mesa, añade el CEO de SocialMood.
8. No incluir información de envío a lo largo de todo el proceso de compra.
Para
ahorrarse un buen porcentaje de abandonos, es recomendable añadir en
todas las páginas los costes aproximados de envío. Muchos usuarios optan
por no finalizar la compra al encontrase en el último paso de
confirmación que el producto les cuesta 10€ o 20€ más de lo previsto.
9. No responder a los usuarios.
Un
sistema de comentarios o formulario de contacto no existe para adornar
una página ni se tiene porque la competencia también disponga de él. Los
clientes esperan un feedback y, cuanto más tiempo se les dedique, más
se ganará. La clave está en diferenciarse de los competidores y ofrecer
un servicio de atención al cliente de verdad, comenta Lucas.
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