Recientemente Forrester seleccionó
a mySAP CRM como la solución mas completa en ventas, servicio,
marketing, gestión de canales y herramientas analíticas. En años
anteriores esta competencia de quien es el mejor CRM siempre la ganaba
Siebel tanto en los estudios de Forrester como los de Gartner. No solo
Forrester o Gartner publican estos estudios pero muchas de las
publicaciones en la industria de CRM también publican sus estudios de
gratis, los cuales no son tan elaborados como los de Gartner o
Forrester. ISM, también publica su lista anual de CRM para PYMES.
¿Pero que seriamente estos estudios ayudan en la decisión de implementar estas soluciones de CRM? -
Es importante saber que la industria dice de las diferentes soluciones
de CRM pero la realidad es que esto es solo un criterio más para tomar
esta importante decisión. Recientemente unas de las empresas grandes de
software seleccionaron su CRM a base de unos de estos estudios más
usaron la premisa que ya tenían la versión de ERP/SCM del mismo
proveedor. Lamentablemente, la solución no cumplía con los requisitos de
CRM y el proyecto fue totalmente suspendido. La empresa termino usando
una solución de CRM usando el modelo de SaaS y utilizando Web Services para integrar su ERP/SCM con el CRM … y la implantación fue todo un éxito.
Muchas
empresas preparan sus RFPs y empiezan su proceso de selección de la
solución de CRM si realmente validar los criterios claves de selección.
Lo importante es el lograr tener bien determinado los requerimientos y procesos
que apoyen el ciclo de vida del cliente y el entorno del negocio y usar
esto como criterio clave – y no solo basarse en mejores prácticas. Las
mejores prácticas que ofrecen las soluciones de CRM son siempre un buen
comienzo, pero no siempre estas mejores prácticas son compatibles con el
ciclo de vida del cliente en su empresa. Es por esto que siempre
recomiendo que en el proceso de selección sus proveedores demuestren su
solución usando los procesos y requerimientos ya documentados en el RFP –
esto debe ser criterio numero uno. En esta demostración real
podemos ver que tanto las mejores practicas y los estudios de la
industria realmente benefician a su empresa en seleccionar su próximas
solución de CRM.
A continuación les proveo 12 pasos a seguir para seleccionar su próxima herramienta de CRM:
- Documente los requerimientos, funcionalidad y procesos
- Prepare un caso de negocio para la solución
- Desarrolle escenarios a base de sus requerimientos y procesos para que el proveedor eventualmente los use en sus demostraciones
- Identifique los criterios de selección y toma de decisión
- Determine el peso que tendrá cada criterio en la toma de decisión
- Prepare su RFI (Request for Information) o RFP (Request for Proposal)
- Proveedores reciben el RFI o RFP y se preparan para la demostración usando los escenarios
- Proveedores hacen sus demostraciones
- Realize un análisis de brecha a base de los escenarios y demostraciones
- Visitas a clientes de los proveedores (o se validan referencias)
- Evaluación a base de los criterios y se evalúa el caso de negocios
- Se selecciona la solución de CRM
0 comentarios:
Publicar un comentario